Strona główna / Blog / Problemy z wielokanałową sprzedażą omnichannel

Problemy z wielokanałową sprzedażą omnichannel

12.03.2025

5 min czyt.

E-commerce

Prowadzisz sklep internetowy i zastanawiasz się nad rozszerzeniem działalności o kanały offline, aplikacje mobilne czy marketplace’y? Ten artykuł jest dla Ciebie. Strategia sprzedaży omnichannel to szansa na znaczne zwiększenie przychodów. Jednak zanim zdecydujesz się na taką inwestycję, warto poznać realne wyzwania związane z modelem sprzedaży omnichannel. To bowiem nie tylko dodanie kolejnych kanałów sprzedaży – to kompleksowa transformacja Twojego biznesu, która wymaga przemyślanego podejścia i określonych zasobów.

Co oznacza omnichannel dla Twojego e-commerce?

Omnichannel to integracja wszystkich kanałów sprzedaży i komunikacji w jeden spójny system. W praktyce oznacza to, że Twój klient może np.:

• rozpocząć zakupy w aplikacji mobilnej, kontynuować na stronie internetowej i odebrać towar w punkcie stacjonarnym,
• zwrócić produkt kupiony online w fizycznym sklepie,
• skorzystać z tej samej promocji niezależnie od kanału zakupu,
• otrzymać spójną obsługę klienta przez telefon, chat, email czy media społecznościowe.

Omnichannel a multichannel – czym się różnią?

Multichannel to podejście, w którym firma wykorzystuje różne kanały komunikacji (sklep stacjonarny, strona internetowa, media społecznościowe, telefon), ale działają one niezależnie od siebie. Klient może mieć różne doświadczenia w każdym kanale, a dane nie są ze sobą zsynchronizowane.

Z kolei omnichannel to zintegrowane podejście, gdzie wszystkie kanały współpracują ze sobą, tworząc spójne doświadczenie klienta. Dane są synchronizowane między kanałami – klient może rozpocząć zakup w sklepie internetowym, kontynuować przez aplikację mobilną i dokończyć w sklepie stacjonarnym bez utraty informacji.

W skrócie multichannel to wiele oddzielnych kanałów, a omnichannel to jeden zintegrowany ekosystem komunikacji z klientem.

Integracja kanałów sprzedażowych najpoważniejsze problemy, z jakimi się zmierzysz

1. Wyzwania technologiczne – Twój największy ból głowy

Problem z integracją różnych systemów to często jedna z największych barier w stworzeniu spójnej strategii omnichannel. Masz sklep na WooCommerce, sprzedajesz na Allegro i planujesz otwarcie sklepu stacjonarnego. Przykładowe problemy bez właściwej integracji: klient kupuje ostatni egzemplarz produktu na Allegro, ale system nie aktualizuje stanu w sklepie internetowym. Sprzedajesz ten sam produkt dwukrotnie, co prowadzi do anulowania jednego zamówienia i niezadowolonego klienta.

Rozwiązanie to np. inwestycja w centralny system zarządzania magazynem oraz platformy integracyjne, które oferują gotowe integracje z popularnymi kanałami sprzedaży.

Systemy legacy – Twój obecny stack technologiczny może Cię ograniczać

Jeśli Twój sklep działa na przestarzałej platformie bez API lub z ograniczonymi możliwościami integracji, masz kilka możliwości

• migracja na nowoczesną platformę;
• stworzenie niestandardowej integracji;
• pogodzenie się z ograniczenia i przynajmniej częściowa automatyzacja w miarę możliwości.

2. Problemy finansowe – ile to naprawdę kosztuje?

Koszt wdrożenia strategii omnichannel jest stosunkowo wysoki. Poniżej podajemy orientacyjne i przykładowe kwoty.

Minimalne inwestycje dla małego e-commerce (roczne obroty 500K-2M zł).

• System zarządzania magazynem: 2,000-5,000 zł/miesiąc.
• Integracje z marketplace’ami: 500-1,500 zł/miesiąc.
• Dodatkowe oprogramowanie (CRM, analityka): 1,000-3,000 zł/miesiąc.
• Szkolenia zespołu: 5,000-15,000 zł jednorazowo.
• Łączny koszt pierwszego roku może więc wynieś 50,000-150,000 zł.

Pułapka ROI – pierwszy rok często kończy się na minusie. Pozytywny zwrot z inwestycji zazwyczaj pojawia się w drugim lub trzecim roku działania.

Do tego dochodzą jeszcze ukryte koszty, o których często nie myślimy na początku procesu.

• Czas Twojego zespołu na naukę nowych systemów (produktywność spada o 20-30% w pierwszych miesiącach).
• Koszty błędów podczas wdrażania (średnio 10-15% budżetu projektu).
• Dodatkowe licencje na oprogramowanie w miarę rozwoju.

3. Wyzwania logistyczne – gdzie Twoje produkty będą czekać na klientów?

Problemy związane z logistyką pojawiają się w sytuacji, gdy Twój towar znajduje się w więcej niż jednym miejscu. Np. gdy masz centralny magazyn i kilka sklepów stacjonarnych w różnych miastach. Jak wtedy przygotować się do wdrożenia strategii omnichannel?

Opcja 1: jeden magazyn centralny

• ✅ Łatwiejsze zarządzanie stanami
• ✅ Niższe koszty operacyjne
• ❌ Dłuższe czasy dostawy do odległych regionów
• ❌ Problemy z obsługą click-and-collect

Opcja 2: magazyny regionalne/sklepy jako punkty fulfillment

• ✅ Szybsze dostawy
• ✅ Możliwość odbioru osobistego
• ❌ Skomplikowane zarządzanie stanami
• ❌ Wyższe koszty operacyjne

Konkretny przykład problemu logistycznego:

Klient zamawia online dwa produkty – jeden jest w magazynie centralnym, drugi w sklepie stacjonarnym 200 km dalej. Czy:

• wysyłasz osobno (wyższe koszty, gorsze doświadczenie),
• czekasz na przeniesienie towaru (dłuższy czas realizacji),
• rezygnujesz ze sprzedaży (strata przychodu).

4. Problemy z zespołem – ludzie to Twój największy atut i wyzwanie

Opór przed zmianami to kolejny problem, z którym możesz zetknąć się przy tak dużej zmianie strategii, jak wdrożenie modelu omnichannel. Typowe reakcje zespołu sprowadzają się często do:

• sprzedawcy w sklepie stacjonarnym: „Po co nam klienci z internetu, oni tylko komplikują pracę”,
• zespół e-commerce: „Sklep stacjonarny spowalnia nasze procesy”,
• obsługa klienta: „Teraz musimy znać wszystkie kanały, to za dużo”

Jak to rozwiązać?

• Ujednolicenie systemów motywacyjnych – prowizje za sprzedaż niezależnie od kanału.
• Intensywne szkolenia – każdy pracownik musi rozumieć całą ścieżkę klienta.
• Jasna komunikacja korzyści – dlaczego omnichannel pomoże firmie i każdemu pracownikowi.

Rekrutacja nowych kompetencji

Będziesz potrzebować ludzi, którzy rozumieją:

• Data analytics – interpretację danych z wielu kanałów sprzedaży.
• Customer journey mapping – śledzenie ścieżki klienta.
• Omnichannel marketing – spójne komunikowanie w różnych kanałach.

5. Problemy z jakością obsługi klienta

Strategia marketingowa omnichannel może generować też problemy związane z obsługą klienta. Przykładowy scenariusz:

1. Klient pisze na Facebooku o problemie z zamówieniem.
2. Osoba obsługująca social media nie ma dostępu do systemu zamówień.
3. Prosi klienta o napisanie maila z numerem zamówienia.
4. Klient musi powtarzać swoją historię.
5. Wynik: Frustracja i potencjalna utrata klienta.

Rozwiązanie: Centralny system CRM integrujący wszystkie kanały komunikacji. Przykład: każdy kontakt klienta (email, telefon, chat, social media) jest automatycznie przypisywany do jego profilu.

Właściciele biznesów e-commerce decydujący się wdrożenie strategii omnichannel borykają się także z niespójnością informacji między różnymi kanałami. Częste problemy na tym polu to:

• różne ceny w sklepie online i stacjonarnym,
• promocje dostępne tylko w jednym kanale,
• różne informacje o dostępności produktu,
• inne warunki zwrotów w różnych kanałach.

Problemy specyficzne dla różnych modeli biznesowych

Małe sklepy internetowe (obroty < 1M zł/rok)

Główne wyzwania:

• ograniczony budżet na zaawansowane systemy,
• brak dedykowanego zespołu IT,
• ryzyko przeinwestowania w stosunku do przychodów.

Rekomendacja: Zacznij od prostej integracji z 1-2 marketplace’ami (Allegro, Amazon), wykorzystaj gotowe rozwiązania SaaS i oferowane przez nie integracje.

Średnie e-commerce (obroty 1-10M zł/rok)

Główne wyzwania:

• balansowanie inwestycji w rozwój vs. omnichannel,
• zarządzanie rosnącą kompleksowością systemów,
• rekrutacja odpowiednich kompetencji.

Rekomendacja: etapowe wdrażanie – rozpocznij od integracji magazynowej, potem dodawaj kolejne kanały.

Duże firmy e-commerce (obroty > 10M zł/rok)

Główne wyzwania:

• kompleksowe systemy legacy wymagające migracji,
• zarządzanie dużym zespołem podczas transformacji,
• integracja z wieloma systemami zewnętrznymi.

Rekomendacja: Budowa własnej architektury opartej na mikroserwisach lub wybór dużej platformy typu enterprise.

Najczęstsze błędy w integracji kanałów komunikacji i sprzedaży oraz jak ich uniknąć?

Błąd #1: Działanie bez strategii

Co firmy robią źle? Dodają kanały sprzedaży bez przemyślanej strategii, bo „konkurencja tak robi”.

Jak tego uniknąć?

1. Przeprowadź analizę customer journey – gdzie i jak Twoi klienci szukają produktów?
2. Ustal priorytety kanałów – zacznij od 1-2 najważniejszych kanałów sprzedaży.
3. Zaplanuj etapy wdrażania – rozłóż inwestycje w czasie.

Błąd #2: Niedocenianie znaczenia danych

Co firmy robią źle? Traktują każdy kanał jako osobną wyspę danych bez integracji systemów.

Jak tego uniknąć?

• Zainwestuj w narzędzia analityczne (wdrożenie Google Analytics 4, Facebook Analytics, narzędzia BI).
• Ustaw jednolite śledzenie konwersji we wszystkich kanałach.
• Stwórz dashboardy z kluczowymi metrykami biznesowymi.

Błąd #3: Pośpiech w wyborze technologii

Co firmy robią źle? Wybierają pierwsze lepsze rozwiązanie lub kopiują konkurencję.

Jak tego uniknąć?

1. Przeprowadź audyt obecnych systemów – co można wykorzystać? Być może nie używasz wszystkich opcji w opłacanych już narzędziach?
2. Przygotuj listę wymagań funkcjonalnych i technicznych.
3. Przetestuj rozwiązania na małą skalę przed pełnym wdrożeniem.

Metryki sukcesu – jak zmierzyć, czy omnichannel się opłaca?

Finansowe wskaźniki ROI:

• Customer Lifetime Value (CLV) – klienci omnichannel mają zwykle 20-40% wyższą wartość.
• Wskaźnik retencji klientów – poprawa o 10-15% w pierwszym roku.
• Cross-sell i up-sell – wzrost o 25-35%.

Operacyjne wskaźniki skuteczności:

• Order fulfillment time – czas realizacji zamówienia.
• Inventory turnover – obrót zapasami.
• Channel integration rate – % transakcji wykorzystujących wiele kanałów.

Przyszłość omnichannel – na co się przygotować?

Co w najbliższych miesiącach i latach czeka firmy, które działają w systemie omnichannel? Trendy na lata 2025 i 2026 obejmują między innymi:

• Social commerce – sprzedaż bezpośrednio przez TikTok, Instagram, Facebook.
• Voice commerce – zakupy przez asystentów głosowych.
• AR/VR w e-commerce – wirtualne przymierzanie produktów.
• AI-powered personalization – spersonalizowane doświadczenia w czasie rzeczywistym.

Technologie, które będą kluczowe:

• Headless commerce – elastyczne architektury oddzielające frontend od backendu.
• API-first platforms – łatwiejsze integracje z nowymi kanałami.
• Real-time inventory management – zarządzanie stanami w czasie rzeczywistym.

Podsumowanie omnichannel marketing

Główne wnioski:

1. Omnichannel to inwestycja średnio- i długoterminowa – nie oczekuj zysków w pierwszym roku.
2. Działaj krok po kroku – nie próbuj wdrożyć wszystkich kanałów jednocześnie.
3. Ludzie są równie ważni, jak technologia – zadbaj o właściwe szkolenia zespołu.
4. Dane to Twój najważniejszy atut – inwestuj w systemy analityczne od początku.

Czy omnichannel marketing to strategia, która przyniesie Ci korzyści w dłuższej perspektywie? Tak, ale tylko jeśli:

• masz stabilną pozycję finansową na 12-18 miesięcy wdrożenia,
• Twój team jest gotowy na zmiany,
• masz przemyślany plan działania.

Pamiętaj, omnichannel to nie sprint, to maraton. Firmy, które się śpieszą, często ponoszą niepotrzebne koszty i popełniają błędy. Te, które podchodzą do tego strategicznie i etapowo, osiągają trwałą przewagę konkurencyjną. Twoi klienci nie myślą kanałami – oni po prostu chcą wygodnie kupować. Omnichannel to sposób na spełnienie tego oczekiwania, lepsze doświadczenie klientów i zwiększenie sprzedaży, ale wymaga przemyślanego podejścia i cierpliwości w realizacji.