customer journey
Customer journey, czyli ścieżka klienta to dość istotny koncept w marketingu internetowym. Customer journey odzwierciedla całą ścieżkę, jaką potencjalny klient przechodzi od momentu zainteresowania produktem lub usługą do dokonania zakupu. Jest to proces składający się z różnych etapów, które klienci przechodzą, poszukując informacji, porównując opcje i podejmując decyzje zakupowe. Odtworzenie tego procesu, a następnie optymalizacja poszczególnych jego etapów mogą w znaczący sposób zwiększyć ilość konwersji.
Etapy customer journey
Poszczególne etapy ścieżki zakupowej mogą się różnić w zależności od konkretnego produktu, kanału zakupu itp. Możemy jednak wyróżnić kilka podstawowych etapów, przez które w ten czy inny sposób przechodzi większość klientów.
- Świadomość – to pierwszy etap, w którym potencjalny klient staje się świadomy istnienia produktu lub usługi. Może to wynikać z reklam, poleceń od znajomych, czy też wyszukiwań w internecie.
- Zainteresowanie – klient zaczyna zbierać informacje na temat produktu lub usługi, porównując różne opcje dostępne na rynku. W tym etapie może przeglądać recenzje, opinie użytkowników, oraz porównywać ceny.
- Rozważanie – po zebraniu informacji, klient analizuje różne opcje i decyduje, która najlepiej spełnia jego potrzeby. Może to wiązać się z dłuższym procesem badania i porównywania różnych produktów.
- Decyzja – na tym etapie klient podejmuje ostateczną decyzję zakupową i dokonuje transakcji. Może to być zakup online, w sklepie stacjonarnym, czy też skorzystanie z usługi.
- Działanie – po dokonaniu zakupu, klient korzysta z produktu lub usługi. Jest to ważny etap, ponieważ wpływa na doświadczenie klienta i może mieć wpływ na lojalność w przyszłości.
- Lojalność – jeśli klient jest zadowolony z zakupu i doświadczenia, może stać się lojalnym klientem, który będzie wracał po kolejne zakupy oraz polecał produkt innym.
Jak wykorzystać customer journey w marketingu internetowym?
- Personalizacja treści – dostosowanie treści do potrzeb klientów na różnych etapach ich podróży zakupowej.
- Monitoring zachowań klientów – śledzenie interakcji klientów na stronie internetowej, w mediach społecznościowych i innych kanałach, aby zrozumieć ich zachowania i potrzeby.
- Komunikacja wielokanałowa – umożliwienie klientom komunikacji za pomocą różnych kanałów, takich jak e-mail, czat online, czy media społecznościowe.
- Oferowanie wartościowych treści – dostarczanie treści, które odpowiadają na pytania i potrzeby klientów na różnych etapach ich podróży zakupowej.
Customer Journey to kluczowy element strategii marketingowej, który pomaga zrozumieć zachowania i potrzeby klientów na różnych etapach procesu zakupowego. Dzięki temu można lepiej dostosować komunikację i ofertę do potrzeb klientów oraz zwiększyć skuteczność działań marketingowych.
« Wróć do bazy wiedzy
