Strona główna / nps

nps

16.12.2024

2 min czyt.

NPS, czyli Net Promoter Score, to narzędzie stosowane w biznesie do pomiaru lojalności klientów oraz oceny ich poziomu zadowolenia. Jest to metoda badawcza opracowana w 2003 roku przez Freda Reichhelda, amerykańskiego ekonomistę i autora książki „The Ultimate Question”.

Jak działa NPS?

NPS opiera się na jednym pytaniu: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę innym?”. Respondenci udzielają odpowiedzi na tej skali, gdzie:

• Ocena od 0 do 6 oznacza „Detraktorów” – osoby niezadowolone, które mogą negatywnie wpłynąć na opinię o firmie poprzez przekazywanie negatywnych doświadczeń innym.
• Ocena 7 lub 8 oznacza „Neutralnych” – osoby, które są zadowolone, ale niekoniecznie lojalne.
• Ocena od 9 do 10 oznacza „Promotorów” – osoby, które są bardzo zadowolone i prawdopodobnie poleciłyby firmę/produkt/usługę innym.

Dlaczego NPS jest ważne?

Mierzenie lojalności klientów: NPS pozwala firmom monitorować, jak klienci postrzegają ich produkty lub usługi, co umożliwia śledzenie zmian w czasie i podejmowanie działań w celu poprawy relacji z klientami.

Wsparcie decyzji biznesowych: Na podstawie wyników NPS, firmy mogą podejmować strategiczne decyzje biznesowe, takie jak wprowadzanie ulepszeń produktów, dostosowywanie strategii marketingowej czy usprawnianie obsługi klienta.

Łatwość w pomiarze i interpretacji: Jako prosta metoda badawcza, NPS jest łatwy w stosowaniu i interpretacji, co sprawia, że jest popularny wśród firm różnych branż i wielkości.

Jak poprawić NPS?

Rozumienie przyczyn: Warto zbadać przyczyny niskich ocen NPS, aby zidentyfikować obszary do poprawy. Może to być niezadowolenie z produktu, obsługi klienta lub doświadczenia zakupowego.

Działania naprawcze: Na podstawie identyfikowanych problemów, firma może wprowadzić działania naprawcze, takie jak szkolenie personelu, zmiany w produkcie lub usłudze, czy poprawa komunikacji z klientami.

Monitorowanie postępów: Po wprowadzeniu zmian, ważne jest regularne monitorowanie wyników NPS, aby śledzić postępy i zidentyfikować, czy wprowadzone działania przynoszą oczekiwane rezultaty.

Podsumowanie

Net Promoter Score (NPS) to narzędzie badawcze służące do pomiaru lojalności klientów. Pozwala firmom monitorować opinie klientów i podejmować działania w celu poprawy relacji oraz jakości oferowanych produktów lub usług. Dzięki prostocie w zastosowaniu i interpretacji, NPS jest szeroko stosowanym narzędziem w biznesie.