Komunikacja kryzysowa w Internecie w dobie pandemii COVID-19
Nikt nie ma wątpliwości, że każda epidemia to sprawa najwyższej wagi. Wirusy i drobnoustroje atakują niespodziewanie, namnażają się szybko, wywołana nimi infekcja bywa śmiertelna i – co zwykle bardziej niebezpieczne niż samo zarażenie – ich pojawienie się wywołuje panikę. Szczególnie, jeśli problem przekracza granice „państwa zero” i staje się fenomenem globalnym. Czyli dokładnie tak, jak w przypadku koronawirusa, którego nikomu chyba nie trzeba przedstawiać. Pamiętajmy jednak, że mamy rok 2020, a w związku z tym, inaczej niż w roku 1348 (pandemia dżumy), 1831 (cholery) czy 1918 (grypy hiszpanki), dysponujemy… internetem, który całkowicie odmienił system prewencji w dobie globalnej sytuacji kryzysowej. Czytaj zatem dalej i dowiedz się, jak organizacje, instytucje i firmy walczą z epidemią koronawirusa online!
1. #itscoronatime – World Health Organization na TikToku
Choć TikTok kojarzy się z reguły z lekkim i raczej mało zaangażowanym contentem (o tym, że jest to mit, pisaliśmy już TUTAJ→), nawet ten kanał wykorzystywany jest aktualnie, jeśli chodzi o działania mające uświadamiać ludzi o zagrożeniach i sposobach zapobiegania zarażeniu się koronawirusem.
Dominującą rolę przejęła tu WHO, która nie będąc dotąd obecną na tej platformie, postanowiła założyć konto pod koniec lutego i od tamtej pory rozpoczęła regularne tworzenie edukacyjnych wideo i animacji, w których informuje m.in. o tym, w jaki sposób wirus się przenosi, czy jak się przed nim ustrzec oraz zamieszcza wypowiedzi swoich przedstawicieli. Konto ewidentnie wspierane jest przez aplikację, gdyż:
- komunikaty organizacji od samego początku pojawiały się na tzw. For You Page (stronie głównej);
- zdarza się, że post pojawia się na stronie głównej więcej niż jeden raz (co nie ma miejsca przy wrzutkach zwykłych użytkowników).
WHO dobrze wyczuło, że TikTok należy zacząć wykorzystywać do szerzenia wiedzy o epidemii.
Po pierwsze jest portalem chińskim i to tam wciąż posiada najwięcej użytkowników, a jak wiemy, to także tam doszło do wybuchu epidemii. Po drugie to jedna z najszybciej rosnących aplikacji. Po trzecie zrzesza ona głównie młodych ludzi, którzy są z reguły bardziej mobilni i przebywają w dużych zgromadzeniach (szkoły, kampusy, imprezy masowe itd.) oraz mniej krytycznie niż ich rodzice czy dziadkowie podchodzą do rządowych czy pozarządowych wytycznych.
Warto zaznaczyć, że włączenie się WHO oraz innych organizacji (szczególnie podkreślić należy działania brytyjskiego Czerwonego Krzyża, który tworzy wyśmienite posty, niewiele różniące się od tych publikowanych przez zwykłych użytkowników, co przydaje im wiarygodności) do promocji zdrowia na TikToku, istotnie zmieniło formę obecności tematu w ramach tej aplikacji. W ciągu tygodnia video memy z piwem Corona w roli głównej i z charakterystyczną muzyką w tle (It’s Corona Time!) wymieszały się z rzetelnymi informacjami dostarczanymi przez organizację, dzięki czemu TikTok nie stracił swoich walorów rozrywkowych, ale i zaangażował w walkę z epidemią.
Aktualnie każdy post dotyczący koronawirusa (w praktyce każdy oznaczony # z nim związanym) wyposażony został w dodatkowy button CTA „Learn the facts about COVID-19” przekierowujący na podstronę aplikacji, gdzie umieszczono linki do odpowiednich jednostek krajowych odpowiedzialnych za walkę z pandemią (nie wszystkich państw jednak, co jest niewątpliwym niedopatrzeniem).
2. Wiedza to potęga – internetowi giganci na straży rzetelności i dostępu do sprawdzonych informacji
Analiza powodów, dla których kryzysy – szczególnie te zdrowotne – budzą w nas pokłady „ludowych” mądrości oraz kreują teorie spiskowe, nie jest oczywiście przedmiotem tego artykułu, ale fakt ten trzeba stwierdzić. Wszystkie absurdalne wiadomości odnośnie sposobów rozprzestrzeniania się i radzenia sobie z wirusem łatwo jest – ze swojej pozycji – skwitować pełnym pogardy prychnięciem. Rzadko jednak pamiętamy, że podatność na tego typu informacje jest większa niż nam się wydaje i każdemu z nas zdarza się znaleźć pod ich wpływem.
Wiedząc o tym, Facebook, Instagram i Google wydały oświadczenia, w których zobowiązały się do usuwania fake newsów i szkodliwych informacji oraz promowania wiedzy na temat wirusa pochodzącej jedynie ze sprawdzonych źródeł.
Oznacza to, że algorytmy internetowych gigantów faworyzować będą komunikaty wydawane przez oficjalne organy, co z perspektywy psychologii społecznej jest naprawdę świetną decyzją. Google stworzyło dodatkowo nakładkę na okno wyszukiwarki, która w pierwszej kolejności wyświetla linki do stron instytucji krajowych oraz aktualne newsy dotyczące rozprzestrzeniania się wirusa (jak widać działa to nawet wtedy, gdy – jak ja – wpiszemy hasło będące tiktokowym hashtagiem ???? ).
3. „Tego nie zareklamujesz” – marketingowe CSR
Na początku wszyscy się z tego śmialiśmy, ale gdy zewsząd zniknęły maseczki, żele antybakteryjne i mydło osiągające w sprzedaży online coraz wyższe ceny, sprawa ta przestała być obserwowanym z ciekawością case study z zakresu e-commerce, a stała się realnym problemem. Sprzedawcy i e-marketerzy w oczywisty sposób przez ostatnie tygodnie wykorzystywali koniunkturę paniki, co dość szybko zauważyły duże serwisy reklamowe i aukcyjne oraz rządy.
Zarówno Facebook, jak i Google rozpoczęły banowanie wszystkich postów promocyjnych dotyczących maseczek ochronnych oraz wprowadziły wzmożony monitoring wszystkich działań, które mogą mieć znamiona wykorzystywania lub podsycania paniki.
Jeśli chodzi o nasze własne podwórko, to podjęte zostały odgórne decyzje mające na celu ochronę konsumentów. Dwa największe polskie serwisy sprzedażowe – OLX i Allegro – otrzymały rządowy zakaz prowadzenia aukcji maseczek, żeli antybakteryjnych i środków do dezynfekcji, do którego – w obecnej sytuacji – odniosły się w jedyny słuszny sposób ????
4. Miłość w czasach zarazy – na Tinderze baw się bezpiecznie
Agenda anty-pandemiczna na Tinderze? Tak, jest aż tak poważnie. ????
Jeśli korzystasz z tej popularnej aplikacji randkowej, podczas swipowania natkniesz się na wstawki informacyjne przekierowujące na stronę WHO uzupełnione o listę kilku przydatnych wskazówek. Co prawda serwis rekomenduje wyłącznie „unikania bliskiego kontaktu z innymi osobami podczas zgromadzeń publicznych”, nie wspominając nic o indywidualnych interakcjach, ale rozumiemy, że liczy się tu na ostrożność samych użytkowników. ????
Pozostaje nam wyrazić nadzieję, że po opanowaniu aktualnego kryzysu, Tinder zadba o nasze zdrowie (i dobrą zabawę), wprowadzając podobną kampanię w temacie profilaktyki STD i HIV/AIDS, co niewątpliwie powinno dokonać się już dawno temu.
Artykuł przedstawia stan problemu na 13 marca. Jak to w przypadku virali bywa (a już z pewnością w przypadku tego viralu), sytuacja pozostaje dynamiczna, więc nadal będziemy trzymać rękę na pulsie i informować Was o istotnych wydarzeniach w tym temacie ????
Na koniec, słowo (mądrości) od MaxROY.agency:
Zachowajcie spokój. Twarde, naukowe dane, zasady prawdopodobieństwa i zdrowy rozsądek podpowiadają, że to przetrwamy. ???? Przestrzegajcie podstawowych zasad bezpieczeństwa (tak, mycie rąk jest ważne), nie panikujcie (naprawdę nie potrzebujecie 10 kg ryżu i 5 jumbo opakowań papieru toaletowego) oraz dbajcie o siebie i o innych.
W razie wątpliwości:
Oficjalna strona Ministerstwa Zdrowia
